É fácil entender que as vendas – sejam elas relacionadas a produtos ou serviços - são o objetivo principal e final de um negócio, mas para chegar até esse resultado, é necessário existir um atendimento eficiente, que gere satisfação para os envolvidos e conduza aos resultados esperados. Trata-se de um processo que tem etapas distintas - (Abordar-Identificar-Apresentar-Vender-Fechar) – e vamos conversar separadamente sobre cada uma delas, mas por ora, o importante é sabermos que o atendimento é como uma credencial de um negócio, e está direta e profundamente relacionado à confiança que o cliente vai desenvolver e à possível fidelização que será estabelecida.
... o atendimento é como uma credencial de um negócio, e está direta e profundamente relacionado à confiança que o cliente vai desenvolver e à possível fidelização que será estabelecida.
Por isso, imaginando o atendimento como uma trilha que você precisa percorrer para fechar uma venda, não pegue atalhos. Faça o trajeto completo, e do primeiro ao último segundo que durar esse processo, não abra mão de cortesia, empatia, agilidade e eficiência.
Creia, atender bem não é exatamente difícil, mas dar atenção a alguns detalhes e conhecer técnicas específicas, faz toda a diferença.
O que jamais deve ser esquecido: na relação comercial, o foco deve sempre estar no cliente.
Como atender bem?
Desde o primeiro contato, é importante ter em mente que o cliente está em busca de algo e tem expectativas. Quem o atende, por sua vez, precisa ir além de ouvi-lo e ter sensibilidade de identificar as necessidades e encontrar formas de atendê-las.
Nesse momento inicial de interação entre cliente e atendente, as palavras utilizadas já têm grande importância e influenciam diretamente na evolução do processo. Pode até parecer estranho, mas expressões negativas ou formas generalistas de tratamento têm o poder de criar barreiras muito fortes. E a palavra-chave nesse momento é ser próximo (sem ser invasivo, é claro!)
... o que funciona realmente no varejo é um atendimento personalizado, em que o cliente seja reconhecido como a pessoa especial que é, merecedor de atenção, cuidado e cortesia. Ele pode – e deve – sentir-se único!
E aqui, um detalhe: na contramão das formas de tratamento impessoal, mecânico e apressado que ganharam espaço nos últimos tempos, o que funciona realmente no varejo é um atendimento personalizado, em que o cliente seja reconhecido como a pessoa especial que é, merecedor de atenção, cuidado e cortesia. Ele pode – e deve – sentir-se único!
E mais: é fundamental que o atendente conheça muito bem os produtos que vende, afinal, o cliente pode ter dúvidas, e elas não podem ficar sem respostas. E ao demonstrar conhecimento, o vendedor estabelece uma relação de confiança, o que é condição primária para a fidelização do cliente.
E para refletir....
Prestar um bom atendimento contribui para agregar valor aos produtos – e até mesmo aos serviços – e pode, sim, ser um grande diferencial de qualquer negócio.
Quando tiver dúvidas, pense em como você gostaria de ser atendido e anote as respostas. Use isso como referencial.
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